PMS'i değiştirmeden otelde yapay zekâ: nereden başlanır?

Yapay zekâ kullanmak isteyen otellerin çoğunun önce yeni bir PMS'e ihtiyacı yok. Gereken veri zaten var: PMS'te, kanal yöneticisinde, yorum sitelerinde ve depo kayıtlarında. Sadece on farklı yerde duruyor ve sabah raporu hâlâ elle hazırlanıyor. Bir otel grubuyla birlikte blurple hospitality OS'u geliştirirken öğrendiklerimizden yola çıkarak, işe hangi sırayla başlardık, onu anlatıyoruz.

1. Bir araçla değil, bir soruyla başlayın

Herhangi bir şey seçmeden önce saatlerin ve paranın nereden kaçtığını bulun. Çoğu otelde aynı birkaç başlık çıkar:

• birkaç sistemden elle toparlanan sabah raporu;
• kanallara ödenen komisyon ve kanaldan kanala tutmayan fiyatlar;
• biten ya da yanlış fiyattan aceleyle sipariş edilen stok;
• yanıtsız kalan yorumlar ve hangi departmandan kaynaklandığına kimsenin bakmadığı şikâyetler.

Size en pahalıya mal olanı seçin. İlk kullanım alanınız o; yapay zekânın değip değmediğini de onunla ölçeceksiniz.

2. Her şeyden önce veriyi çıkarın

Yapay zekâ ancak okuyabildiği veri kadar faydalı olabilir.

• PMS: Oracle OPERA Cloud gibi bulut PMS'ler API sunar. Eski, otelde kurulu sistemler genellikle sunmaz ama zamanlanmış rapor çıktısı alabilir; başlamak için bu yeterli.
• Kanal yöneticisi: HotelRunner gibi sistemler kanal bazında rezervasyon ve fiyatları tutar.
• Yorumlar: Misafirlerin çoğunun konuştuğu yerler: Google, Booking ve TripAdvisor.
• Depo ve muhasebe: Çoğu zaman bir tablo ya da bir çıktı. Sorun değil.

Hepsini tek bir otel veri modelinde toplayın; böylece kat hizmetlerindeki bir gecikme ön büroda, banketteki bir sipariş depoda görünür. Her yeni sistem yeni bir proje değil, yeni bir adaptör olur.

3. İş yapan araçlarla değil, okuyan araçlarla başlayın

İlk açmaya değer olanlar, otelin sistemlerinde hiçbir şeyi değiştirmez:

• Günlük özet: Her sabah yönetime doluluk, gelir, sorunlar ve bugün yapılacaklar; WhatsApp'tan ya da e-postayla.
• Ekip için bir concierge: "Geçen ay Booking komisyonuna ne ödedik?" gibi sade dille sorulan sorular; cevap otelin kendi verisinden, kaynağıyla birlikte gelir.
• Uyarılar: Bir fiyat hatası, bir overbooking riski, beklenmedik bir iptal dalgası.

Risksizdirler, her gün kullanılırlar ve sonraki adımlar için gereken güveni kurarlar.

4. Sonra, içinde para olan tek bir modül

Veri akmaya ve insanlar rakamlara güvenmeye başladığında, kazancın sayılabildiği tek bir modül ekleyin:

• Gelir: Komisyon, fiyat uyuşmazlığı ve rate parity kontrolü; ardından mevsime, güne ve anlık talebe göre fiyat önerileri.
• Satın alma: Dolu oda ve etkinlik başına tüketimin öğrenilmesi, stok bitmeden uyarı ve sipariş önerisi.
• Misafir sesi: Departmana ve konuya göre ayrılmış yorumlar ve yanıt taslakları.

Her seferinde bir modül. On modülü birden açan bir otel, hangisinin işe yaradığını ayırt edemez.

5. Paraya, misafire ya da siparişe dokunan her şeyi bir insan onaylar

Yapay zekâ önermeli, insanlar karar vermeli. Siparişler, fiyat değişiklikleri ve misafire giden mesajlar öneri olarak gelir; sistem onayı kimin verdiğini kaydeder. Güven oluştukça otel bazı işleri otomatiğe bırakabilir; ama bu, sonradan ve bilinçli verilecek bir karar.

6. Her rakam nereden geldiğini gösterir

Otelciler kontrol edebildikleri rakamlara güvenir. Her rakamı geldiği kayda kadar tıklanabilir yapın. Kaynağını gösteremeyen bir özet ikinci haftada okunmaz olur.

7. Misafir verisini en baştan koruyun

• Kimlik, iletişim ve ödeme bilgilerini varsayılan olarak maskeleyin; analizleri toplu ya da anonim veriyle yapın.
• Verinin nerede tutulduğunu yazan bir veri işleme sözleşmesi imzalayın. Türkiye'de bu KVKK demek; Avrupalı misafirler için GDPR de.
• Kimin neyi gördüğünü ve değiştirdiğini kayıt altında tutun.

8. Ekibin zaten olduğu yere gidin

Yöneticiler masa başında çalışır; kat hizmetleri ve teknik ekip çalışmaz. Ofis ekibine bir web paneli verin; diğerleri görevlerini WhatsApp'tan ya da sesle alıp kapatsın. Kat görevlisinden bir yere giriş yapmasını isteyen bir araç kullanılmaz.

9. Çalışan bir otelde kanıtlayın

Her modülü önce sade bir prototip olarak gerçek bir otelde deneyin ve dört şeyi ölçün:

• kazanılan saat: Rapor ve kontrol işlerinde, öncesi ve sonrası;
• bulunan para: Komisyon farkında, fiyat uyuşmazlığında ve acil alımlarda;
• tahmin doğruluğu: Bir tahmin varsa;
• kullanım: Genel müdür özeti gerçekten açıyor mu, ekip kaç soru soruyor?

Değerini kanıtlayanı tutun, neredeyse kanıtlayanı değiştirin, gerisini bırakın. Ancak ondan sonra düzgünce geliştirin.

Kaçınacaklarımız

• "Yapay zekâya hazırlanmak için" PMS'i değiştirmek. Bir otelin yapabileceği en sarsıcı değişiklik bu ve başlamak için gerekmiyor.
• İlk iş misafir sohbet botu. Göz önündedir ama otel kendi verisine güvenmeden misafire dokunur.
• Kimsenin açmadığı paneller. İçgörü ekibin çalıştığı yere ulaşmıyorsa yok demektir.

Biz nerede devreye giriyoruz

• blurple hospitality OS: Kullandığınız PMS'in üstünde, otelin tamamı için tek bir yapay zekâ katmanı. Geliştiriliyor, ön talep açık.
• Uygulamalı yapay zekâ: Kendi ürünlerinizin içinde, insanların cevapları kontrol edip işlemleri onaylayabileceği şekilde tasarlanmış asistanlar ve ajanlar.

Bunu bir otel grubuyla birlikte, modül modül geliştiriyoruz. Bir otel ya da grup yönetiyorsanız ve deneyimlerimizi karşılaştırmak isterseniz memnuniyetle konuşuruz.