Aircall: Müşteri İletişiminde Yapay Zeka Dönüşümü
Yapay zekayı bir müşteri iletişim platformunun her katmanına taşıdık: ürün analizinden dönüşüm yol haritasına, yapay zeka hizmetlerini her ekibin kullanımına sunan yeni modüllere ve arayüzlere kadar.
Aircall, 23.000'den fazla şirketin güvendiği bir müşteri iletişim platformu. Hedef köklü bir modernizasyondu: net ve güvenilir aramalarıyla bilinen bir ürünü yapay zeka etrafında yeniden kurgulamak. Böylece ekipler, sonradan eklenmiş bir sohbet botu yerine her konuşmadan gerçek içgörü elde edecekti.
İşin zor kısmı sıralamaydı. Binlerce işletme günlük aramalarını Aircall üzerinden yapıyor. Bu yüzden yapay zeka katmanı, ekiplerin mevcut iş akışlarına onları bozmadan yerleşmeliydi. Yapay zekanın tam olarak nerede fark yaratacağını, hangi yeni modülleri kuracağımızı ve bunları nasıl sunacağımızı bilmemiz gerekiyordu. Satış ve destek temsilcileri, yerlerinin ellerinden alındığını değil, işlerinin hızlandığını hissetmeliydi.
Çalışmayı uçtan uca yürüttük: ürün analizi, yapay zeka dönüşüm yol haritası ve yeni modüllerle arayüzlerin tasarımı. Ürün artık yapay zeka hizmetlerini doğrudan kullanıcılarına sunuyor: canlı konuşmaları destekleyen gerçek zamanlı yapay zeka asistanları (AI Assistants) ve rutin talepleri günün her saati çözen otonom yapay zeka ajanları (AI Agents).
Zorluk
Aircall bugünkü konumuna temelleri doğru kurarak ulaştı: kurumsal düzeyde bağlantı, güvenilir ses kalitesi ve CRM, yardım masası (help desk) ve diğer iş araçlarıyla yerleşik entegrasyonlar. Bu entegrasyonlar konuşmaları ve müşteri verisini eşzamanlı tutuyor.
Bu güçlü yan aynı zamanda bir kısıttı. Günlük operasyonların bu kadar içine işlemiş bir ürünü, yapay zeka eklemek için söküp yeniden kuramazsınız. İşe analizle başladık: ekiplerin yürüttüğü konuşmaların gerçekte nasıl ilerlediğini haritalamak, çalışanların manuel işlere zaman kaybettiği anları bulmak ve daha tek bir yeni ekran tasarlamadan yapay zekanın nerede yer alacağına karar vermek.
Hedef netti: 23.000 şirketin çalışma biçimini yeniden öğrenmesine gerek bırakmadan, modern bir telefon sisteminden yapay zeka üzerine kurulu bir iletişim platformuna geçmek.
Aircall'da ekiplerin yürüttüğü müşteri görüşmeleri: modern telefon sistemi, CRM ve yardım masası entegrasyonlarıYaklaşım
Analiz tamamlanınca dönüşüm yol haritasını çıkardık. Her iş akışını, yapay zekanın sağlayacağı faydaya göre puanladık ve somut bir plana dönüştürdük: hangi yeni modüllerin kurulacağı, hangi arayüzlerin yeniden tasarlanacağı ve ekipler satışı da desteği de aksatmadan bunların hangi sırayla yayına alınacağı.
Önceliği, çalışanları manuel işlerden kurtaracak geliştirmelere verdik. Bilgisayar-telefon entegrasyonu (CTI) destekli CRM entegrasyonu, çağrı merkezi analitiği ve akıllı çağrı yönlendirme modernize edildi; böylece temsilciler idari işlere değil, müşterilere odaklanabiliyor.
Plan buradan iki ana yapay zeka modülüne ayrıldı: ekip için gerçek zamanlı yapay zeka asistanları, müşteri için otonom yapay zeka ajanları. Her birini kendi arayüzü olan ayrı bir ürün olarak ele aldık; ikisi de aynı tutarlı sistemin parçası.
Satış temsilcilerinin satışa odaklanmasını sağlayan Aircall özellikleri: CTI destekli CRM entegrasyonu, çağrı merkezi analitiği ve çağrı yönlendirmeGerçek zamanlı yapay zeka asistanları
İlk modül, konuşma hâlâ sürerken ekibi destekliyor. Yapay zeka asistanları görüşmeyi gerçek zamanlı dinliyor, her etkileşimi analiz ediyor ve takip işlerini otomatik olarak tamamlıyor.
Canlı bir görüşme sırasında asistan, yönlendirmeleri ve yanıt önerilerini tam gerektiği anda temsilcinin önüne getiriyor. Arayan kişi fiyata itiraz ederse önerilen yanıt hemen görüşme ekranında beliriyor; işe yeni başlamış bir temsilci bile itirazı deneyimli biri gibi karşılayabiliyor.
Görüşme bittiğinde angarya işler kendiliğinden tamamlanıyor: Canlı transkripsiyon yapılandırılmış içgörülere dönüşüyor, takip adımları ve CRM güncellemeleri otomatik olarak hazırlanıp senkronize ediliyor. Her konuşmadan geriye, kimsenin oturup yazmasına gerek kalmadan ekibin üzerinde çalışabileceği bir kayıt kalıyor.
Aircall'un yapay zeka asistanları ekibe gerçek zamanlı destek veriyor: canlı koçluk, transkripsiyon ve otomatik takip7/24 görevde yapay zeka ajanları
İkinci modül doğrudan müşteriye hizmet veriyor. Yapay zeka ajanları aramaları anında yanıtlıyor, rutin talepleri baştan sona çözüyor, karmaşık olanları ise tüm bağlamıyla bir temsilciye aktarıyor. Böylece devir sırasında hiçbir bilgi kaybolmuyor.
Yapay zeka ajanı, arayan kişinin ne istediğini anlıyor, gerekli bilgileri topluyor ve sık gelen talepleri kendi başına sonuçlandırıyor. Mükerrer bir tahsilat için iade talebi geldiğinde kimliği doğruluyor, iadeyi gerçekleştiriyor ve talebi çözüldü olarak işaretliyor. Durum gerektiriyorsa konuyu derli toplu bir özetle bir temsilciye devrediyor.
Ajanlar hiç durmadan çalıştığı için hizmet artık ekipteki kişi sayısına bağlı değil. Müşteriler günün her saatinde yardım alabiliyor, rutin talepler ekibin üzerinden kalkıyor ve çalışanlar gerçekten bir insana ihtiyaç duyulan görüşmelere vakit ayırabiliyor.
7/24 müşteri desteği veren Aircall yapay zeka ajanları ve ajanın kendi başına çözdüğü bir arama
SONRAKİ VAKAUlak Maya→Kurumsal düzeyde SD-WAN operasyonları.
